Planeja organizar

PODC – PLANEJAR, ORGANIZAR, DIRIGIR E CONTROLAR AULA 3 – 02.03.06
TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO
ESTUDO DE CASO
Caso 1: Lanchonete
Uma famosa lanchonete possui uma lista de verificação para monitorar o desempenho dos empregados onde indica o grau em que uma simples tarefa, como servir um cliente, pode ser mecanizada, observada e avaliada de maneira mecânica. A vida nesta organização é muitas vezes rotinizada com a precisão exigida de um relógio. Frequentemente espera-se que as pessoas cheguem ao trabalho em determinada hora, façam um conjunto predeterminado de tarifas, descansem em horas marcadas e depois recomecem suas tarefas até que o trabalho termine. Um turno de trabalhadores substitui o outro de maneira metódica para que o trabalho possa continuar sem interrupção. Muitas vezes o trabalho é bastante mecânico e repetitivo. Uma organização deste tipo é concebida como uma máquina e seus empregados basicamente devem comportar-se como se fossem peças desta máquina. Os empregados são frequentemente treinados para interagir com os clientes de acordo com um código detalhado de instruções e são monitorados em seu desempenho. Até o sorriso mais casual, um cumprimento, comentário ou sugestão por parte de um vendedor é frequentemente programado pela política da empresa e ensaiado para produzir resultados autênticos.
Lista de verificação usada pela gerência para avaliar o desempenho do empregado do balcão de atendimento:
Cumprimentar o clientes Sim Não 1. O empregado sorri. 2. O cumprimento é sincero. 3. Olha o cliente nos olhos. Outros: Tirar o pedido Sim Não 1. O empregado conhece bem o cardápio (não tem necessidade de ficar procurando itens). 2. O cliente só precisa fazer o pedido uma vez. 3. Pedidos pequenos (quatro itens ou menos) não precisam ser escritos). 4. Sugere outros itens do cardápio. Outros: Preparo do pedido Sim Não 1. O pedido é preparado na seqüência correta. 2. Os pedidos de grelhados são entregues em primeiro lugar. 3. As bebidas são