Pascoal

REPÚBLICA DE ANGOLA MINISTÉRIO DO ENSINO SUPERIOR CIÊNCIAS E TECNOLOGIA INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DO CAZENGA

T r a b a l h o d e I n v e s t i g a ç ã o de

Tema:

ÍNDICE

1. Intrdução
2. Desenvolvimento
3. Objectivos
4. Conclusão
5. Referência bibliográfica

INTRDUÇÃO

A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.
A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de identificar a satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom.
A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.
Sobre a satisfação dos consumidores é interessante avaliar que esta:
Depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo