Oppa

ARGEL SCHENKEL; GABRIEL BORDIN; DIEGO NEUBERGER
11/05/2015

QUESTÕES CASE OPPA

1. O caso OPPA trata de uma experiência nada agradável que uma consumidora teve com a empresa, após uma compra realizada virtualmente. A consumidora adquiriu alguns produtos na loja online da empresa, que já pecou na hora da entrega, onde os produtos foram entregues separadamente e após o prazo estipulado, sendo ainda que parte era defeituosa. Ela então tentou entrar em contato diversas vezes diretamente com o SAC da OPPA, porém, não foi atendida. Neste momento, a GICA (consumidora) resolveu realizar uma critica aberta, montando uma apresentação de slides, que foi amplamente visualizada nas redes sociais e teve uma repercussão muito grande, tanto por parte da mídia, de demais consumidores e de concorrentes da empresa OPPA. Ela então encontrou no Linkedin a “Brand Manager” da OPPA, e através dela começou a ser ouvida e atendida. O fato chamou atenção, pois a consumidora estava sem a intenção de degradar a imagem da empresa, mas sim ser atendida de maneira honrosa e respeitosa, recebendo o produto adquirido, juntamente com um serviço de relacionamento de qualidade. A empresa focou seu objetivo em não somente vender, mas também ter um bom relacionamento com seus clientes, discutindo internamente o que aconteceu no caso, buscando não somente solucionar o problema específico da consumidora, mas sim melhorar todos os seus atendimentos, fazendo com que cada consumidor fique satisfeito com o pacote completo (produto+serviço). Entretanto, o desfecho da história foi positivo, com o dono na empresa realizando a entrega do produto novo na casa da consumidora, realizando o relacionamento tão desejado pela cliente, fazendo com que a imagem da empresa seja mantida como conceito positivo, e até mesmo melhorando a forma na qual ela era vista por uma grande quantidade de consumidores em potencial.

2. Pelo fato de que a consumidora procurou de todas as formas solucionar o problema, e pela forma que ela