Nada

Ola Pessoal,
Dando continuidade ao primeiro post sobre ITIL, irei abordar sobre a única FUNÇÃO do ITIL que é o Service Desk ou Central de Serviços. A razão de existir da Central de Serviços é ser o ponto único de contato entre usuários (os que utilizam os serviços da TI e o staff de TI).
É missão da central de serviços: * REGISTRAR e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência todas as requisições de modo que nehuma seja “perdida”. * Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço(SLA). * Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações. * Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver. * Fechar incidentes. O ITIL prega que todos os incidentes/chamados/requisições de atendimento devem ser finalizados pela pessoa que abriu.
Os usuários não devem ter acesso aos níveis de atendimento acima do nível 1. O usuário deve conversar sobre o incidente/chamado/requisição de atendimento sempre com o mesmo atendente.
Se você deseja implantar uma central de serviços na sua empresa, não tente mudar tudo de uma vez, isto irá assustar seus clientes internos. Eles ficarão insatisfeitos e serão contra as mudanças!
Faça uma coisa de cada vez, crie um cronograma de implantação, coloque metas e disponibilize treinamento aos usuários se necessário. Inicie adotando uma ferramenta de gerenciamento de chamados, seja ela paga ou não, para que tudo seja REGISTRADO e gerenciado. Crie uma célula ou ponto de atendimento que pode ser uma ou várias pessoas ou uma ferramenta para receber as requisições de atendimento. Importante adotar um padrão para que todo o staff atenda da mesma meneira os usuários, evitando que os usuários criem o hábito de serem atendidos por quem eles querem ou tem mais afinidade.
Não esqueça de REGISTRAR TUDO!!! Crie relatórios para analisar os incidentes abertos, com isso você poderá descobrir que os usuários precisam de