monografia

FACULDADES INTEGRADAS DE ARIQUEMES

JULIANA MARTINS CEZIMBRA RIGON

GESTÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO:
EM UMA CLÍNICA DE ESTÉTICA E FISIOTERAPIA NA CIDADE DE ARIQUEMES

ARIQUEMES
2005
GESTÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO:
EM UMA CLÍNICA DE ESTÉTICA E FISIOTERAPIA NA CIDADE DE ARIQUEMES

Juliana Martins Cezimbra Rigon1
Eldo de Lima2

RESUMO

O presente artigo examina algumas questões teóricas e estudo empírico acerca do atendimento ao cliente, como diferencial competitivo, da clínica de estética e fisioterapia Santa Clara na cidade de Ariquemes. Abordou-se como problema, qual seria o comportamento dos funcionários para que haja uma satisfação do cliente. Definiu-se como objetivo geral, analisar o comportamento dos funcionários da clínica de estética e fisioterapia Santa Clara em relação ao atendimento dos clientes. Por meio da revisão bibliográfica explorou-se a qualidade no atendimento como diferencial competitivo, o relacionamento dos clientes internos como estratégias para conquistar os externos. Utilizando-se técnicas de marketing, no caso, o endomarketing. Por meio da pesquisa de campo, com a aplicação de um questionário fechado, procurou-se conhecer na percepção dos clientes, como está a qualidade do atendimento e identificar os pontos que precisam ser melhorados, quanto à qualidade no atendimento. A partir da análise dos dados, apresentaram-se propostas de melhorias como: oferecer cursos de capacitação e treinamento aos funcionários investir na imagem da empresa.

Palavras chave: competitividade, atendimento, cliente, funcionários.

MANAGEMENT OF THE QUALITY OF THE ATTENDANCE: IN AN AESTHETIC CLINIC OF AND FISIOTERAPIA IN THE ARIQUEMES CITY

Juliana Martins Cezimbra Rigon3
Eldo de Lima4

ABSTRACT

The present article examines some theoretical questions and empirical study concerning the attendance to the customer, as distinguishing competitive, of the aesthetic