Monografia Modelo Atualizado Em 25

BRUNO CAPPATO MARÇAL DE ARAÚJO

MELHORIA NA ANÁLISE E GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS INTERNOS E EXTERNOS PARA SATISFAÇÃO TOTAL DOS CLIENTES

Monografia de Conclusão do CEQP - Curso de Especialização em Qualidade e Produtividade da Fundação da Vanzolini

São Paulo
2009
6º Quadrimestre
BRUNO CAPPATO MARÇAL DE ARAÚJO

MELHORIA NA ANÁLISE E GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS INTERNOS E EXTERNOS PARA A SATISFAÇÃO TOTAL DOS CLIENTES

Monografia de Conclusão do CEQP - Curso de Especialização em Qualidade e Produtividade da Fundação Vanzolini

Orientador: Prof. Dr. Maurício Sócio

São Paulo
2009
6º Quadrimestre
AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus em primeiro lugar, pois sem ele em nossas vidas nós não seríamos nada.
Agradeço ao meu professor orientador Dr. Maurício Sócio, por ter dedicado parte do tempo da vida dele, me orientando e ajudando no que fosse possível para o sucesso deste trabalho.
Quero agradecer também aos meus familiares (Leni Cappato, Dovilio Marçal, Danilo Cappato, Andressa Rufino), pois sem o apoio deles, não conseguiria nem metade do que tenho na minha vida hoje, logo, não conseguiria fazer esta pós-graduação.
Obrigado também aos meus colegas de curso que em muitas vezes me ajudaram e acompanharam nesta jornada (Ângelo, Adriano, Jaime, Marcelo, Ricardo, Fernanda Harumi, Fernanda Dundes, Fernanda Leporace, Valmir, Paula, Mayara e Juliana).
RESUMO

Este estudo de caso será realizado na organização X, onde o cenário atual encontra-se com dificuldade na análise e gerenciamento dos problemas nos clientes (internos e externos) e por este e outros motivos está perdendo a parceria com diversos clientes. No decorrer do trabalho será apresentado várias ferramentas da qualidade para análise da situação real, com as respectivas ações propostas para melhoria contínua da empresa e os resultados obtidos com as contra medidas implementadas.
A partir da coleta de dados e partindo do princípio da relação entre custo x cliente estratégico x maior