Metologia servqual para analise e qualidade dos serviços da unochapeco

METODOLOGIA SERVQUAL PARA ANÁLISE DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DA UNOCHAPECÓ

Dalvane Terebinto
Email: [e-mail],
Curso de graduação: Matemática Licenciatura Plena
Fonte financiadora da pesquisa: PIBIC FAPE

Objetivo: O principal objetivo dessa pesquisa é analisar a qualidade dos serviços prestados pela Unochapecó do ponto de vista dos acadêmicos de cursos de graduação, desse modo, apontar os pontos fortes e os que podem ser melhorados da Universidade.

Metodologia: Para realizar esta análise utilizamos o método SERVQUAL que é um dos instrumentos mais utilizados para medir a qualidade em serviços prestados por empresas e instituições, pois analisa a expectativa e a percepção dos clientes/acadêmicos em relação a esses serviços. A metodologia SERQUAL consiste basicamente em um questionário com itens. Esse questionário é composto por 30 questões, cada questão é dividida em três níveis: nível mínimo aceitável (NMA), nível máximo desejável (NMD) e nível percebido (NP). Em cada situação o acadêmico atribuiu uma nota de 1 (muito insatisfeito) à 5 (muito satisfeito). As questões abordadas trazem informações sobre as cinco dimensões da qualidade de serviços, (tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia). O questionário foi aplicado presencialmente a uma amostra de 725 acadêmicos da Área de Ciências Exatas e Ambientais (ACEA). Após a aplicação do questionário os dados coletados foram compilados no Excel, calculamos as médias das notas obtidas em cada nível e fizemos a análise dos resultados através da taxa de aprovação (TA) e da taxa de otimalidade (TO). A taxa de aprovação se dá a partir da divisão da média das notas do nível percebido pela média das notas do nível mínimo aceitável. A taxa de otimalidade é o resultado do quociente da média das notas do nível percebido pela média das notas do nível máximo desejável. Com a taxa de aprovação é possível identificar os pontos positivos da instituição, ou seja, os itens em que o nível