Metodologia

et
LEANDRO CABRAL MOREIRA

Auditoria nos Processos de Gerenciamento de Serviços em TI

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO

ZONA SUL

São Paulo

2009

LEANDRO CABRAL MOREIRA

Auditoria nos Processos de Gerenciamento

de Serviços em TI

Trabalho apresentado à Faculdade de Tecnologia da Zona Sul de São Paulo, como parte dos requisitos para obtenção do título de Tecnólogo em Informática para Gestão de Negócios, sob a orientação do Professor Walcyr de Moura e Silva

São Paulo

2009

A sabedoria inspira a vida aos seus filhos; Ela toma sob a sua proteção aqueles que a procuram; Ela os procede no caminho da justiça. (Eclo 4,12).

AGRADECIMENTOS

Ao Professor Walcyr de Moura e Silva pelo companheirismo e valiosa contribuição como orientador durante todo o semestre.

Aos meus pais, José Celso e Maria Cristina, pelos ensinamentos passados.

Ao professor Moacyr de Goes pela força dada em um dos momentos mais difíceis.

À Maria Carolina pela paciência e carinho durante todo esse período.

Aos parentes e amigos, e a todos que de alguma forma contribuíram para a realização deste trabalho.

Sumário

CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO 10

1.1 Apresentação 10

1.2 Objetivo 10

1.3 Justificativa 11

1.4 Metodologia 11

CAPÍTULO 2 – GESTÃO DA QUALIDADE 12

2.1 Qualidade 12

2.2 Gestão de Qualidade Total 14

2.3 Qualidade de serviços 15

2.4 Benefícios da implantação de um