Matematica

ESCOLA TÉCNICA ESTADUAL MAGALHÃES BARATA
Curso Técnico em Mecânica
Professora: Dineusa Fontes

Apostila de Gestão da Qualidade

1. CONCEITOS DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

1.1. As diferentes abordagens da qualidade
As empresas têm a sua existência vinculada à satisfação das necessidades sociais. Inicialmente, busca-se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo desempenho da empresa. Elas são posteriormente classificadas e são definidos os meios para satisfazê-las.
Existem, basicamente, 5 definições de qualidade:
Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata.
Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto.
Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor.
Abordagem baseada em produto: vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.
Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que qualidade seja percebida em relação ao preço.

Definição: Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos (NBR ISO 9000:2000, 3.1.1).

A melhoria da qualidade exerce forte influência sobre o bom desempenho da produção e aumento dos lucros. As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas e por preços mais altos no mercado. Os custos, por sua vez, podem ser reduzidos pela melhor eficiência, produtividade e uso do capital.

FIGURA 1: Efeito da qualidade sobre receitas e custos, FONTE: SLACK (1999, p. 413)

1.2. As diferentes dimensões do conceito da qualidade
Todas as organizações buscam maior competitividade