Marketing de Serviços - Walt Disney

Marketing de Produtos Intangíveis e Serviços ao Cliente
Professor: Carlos Frederico
Alunos: Andrezza Almeida
Edegar Junior
Dirley Costa
Franciele Cirino

• O grupo Disney nasceu de um grande sonho. Walt

Disney, já nos primórdios de suas atividades, voltou todas as atenções do grupo para os seguintes conceitos estruturais: Segurança,

Cortesia,

Show

e

Eficiência. Criou um organismo tal que qualquer uma

dessas bases, uma vez abalada, desmontaria sua estrutura de sucesso. Por isso, investiu pesado no fortalecimento dos pilares que, apesar de parecerem

simples, não são.

• Inovação, tecnologia, criatividade e excelência no atendimento

são combinados com maestria para proporcionar experiências

únicas, repletas de magia e alegria.
• São 30 milhões de visitantes por ano, dos quais dois terços

retornam para visitá-la novamente
• A satisfação do cliente está acima de tudo: do faxineiro ao

presidente,

todos

pertencem

Atendimento ao Cliente"

ao

"Departamento

de

• Feedback é uma regra: constantes pesquisas de satisfação, com

múltiplos pontos de escuta.
• Além das tradicionais pesquisas formais de coletas de dados, grupos

de foco e outras ferramentas de marketing,
• A fonte mais valiosa de informações são todos os 45 000 membros do

elenco que fazem milhares de contatos diários com os convidados.
• Alguns postos de escuta possibilitam ações imediatas a partir de uma

informação: bolos de aniversário providenciados pelas arrumadeiras,

uma refeição especial, flores para um casal em lua-de-mel.

• Um pipoqueiro que receba diversas solicitações de mapas do

parque vai manter sempre mapas no seu carrinho, pois é uma prova de que os convidados precisam dele na sua área. Todos

tem consciência de que podem fazer algo para superar as expectativas dos

clientes

e

tornar

especial

um

visita.

Recompensa. reconhecimento e comemoração
• O feedback positivo é reconhecido