Logistica

A QUALIDADE COMO DIFERENCIAL DOS SERVIÇOS
A sociedade conviveu com um mercado vendedor em que os fabricantes não tinham o que oferecer em forma de serviços aos seus usuários. Tinham que diferenciar ofertas para manter suas fatias no mercado e sobreviver. Os serviços eram produzidos apenas no setor de serviços, no sentido estrito – setores bancários e financeiros, no setor público e diferentes segmentos, como hotéis, restaurantes, profissionais liberais e organizações de limpezas.
Atualmente, as organizações compreendem que a concorrência é intensa e que meras soluções técnicas não bastam para criar uma posição competitiva. As organizações do setor industrial de economia precisam oferecer aos seus usuários uma variedade de serviços como parte integral do total de suas ofertas. Todo mundo pode produzir bens, mas a fonte para posição competitiva deve ser encontrada em outro lugar. Os serviços que podem ser acrescentados aos bens produzidos incluem serviços técnicos, de reparo e de manutenção, treinamento aos usuários, consultoria, pesquisa e desenvolvimento, administração de materiais e toda uma gama de outros serviços.
Existe um setor oculto de serviços ao lado de um setor oficial de serviços, já que o primeiro não pode ser excluído da discussão sobre gerenciamento de serviços e marketing de serviços (NORMAN, 1993).
É difícil, atualmente, uma organização produzir serviços ou bens melhores que seus concorrentes. Oque conta são os serviços complementares, ou seja, vários tipos de serviços agregados de uma maneira comitiva com formatos mercadológicos diferentes. Os fabricantes precisam entender que fazem parte da economia de serviços e que precisam aprender as novas regras.
Cada vez mais, à medida que o mundo se torna mais competitivo, e a habilidade de fabricação mais fácil de ser copiada, a venda de um produto definido, por meio de uma fórmula, se torna, do ponto de vista competitivo, uma questão de custo e da habilidade em comandar uma posição de