Indicadores

PARTE 2 - INDICADORES DE DESEMPENHO

Nos dias atuais, as empresas entendem que melhorar a qualidade, aumentar a produtividade, reduzir custos, aumentando, em consequência o grau de satisfação do cliente, representa uma visão moderna de mercado globalizado e de competitividade.
Neste novo tempo, a flexibilidade e os desejos pelas mudanças substituem a tradicional produção em massa (alto volume de produção e baixa variedade de produtos/serviços), baseadas em contextos relativamente previsíveis, os quais não existem mais.
A busca da qualidade é o atendimento às necessidades dos clientes, com decisões tomadas com base em dados e fatos. Direcionar a empresa para a satisfação dos clientes significa entender a qualidade do ponto de vista do cliente, nas suas dimensões da qualidade do produto/serviço e qualidade no atendimento. A moderna gestão da qualidade tem sua estrutura baseada em decisões, fatos, dados e informações quantitativas. A mensuração na cadeia da decisão é o elemento fundamental.
Deste entendimento vêm a máxima: "que aquilo que não pode ser medido, não pode ser avaliado" e, consequentemente, não há como decidir sobre ações a tomar. Neste contexto é que surgem os indicadores de desempenho, elemento chave cuja função é evidenciar a necessidade de ações de melhoria, e verificar se as ações implementadas estão produzindo os efeitos desejados, bem como a tendência dos mesmos.

3.1 - Definindo o que são Indicadores de Desempenho
A fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ) - São Paulo, realizou um trabalho onde várias publicações sobre indicadores mostravam designações diferentes, como medidas de desempenho, taxas de melhoria, indicadores de qualidade, indicadores de desempenho, métrica de desempenho, etc. Todas as designações possuíam basicamente os mesmos conceitos, utilizando-se apenas nomenclatura diferenciada. Relaciona-se a seguir algumas definições do termo indicador de desempenho:
"É uma relação matemática que mede, numericamente,