Gestão da Qualdidade - conceitos e definições

Conceitos e Definições
Gestão da Qualidade
Por: Prof. Helio França, M.Sc.

Objetivos do conteúdo

A discussão deste tópico do conteúdo tem como objetivos principais: Apresentar o conceito de qualidade e sua evolução histórica;
Apresentar aspectos relacionados a avaliação da qualidade;
Apresentar

as linhas de pensamento relacionadas à

Qualidade.

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Conceitos fundamentais

O conceito da Qualidade vem evoluindo com base na ênfase dada a este tema ao longo dos anos, sempre ampliando e consolidando conceitos “antigos” e “novos” em função das exigências do mercado.
Proveniente da experiência com duas grandes guerras, o conhecimento científico humano deu um salto qualitativo e quantitativo muito importante, proporcionando, como jamais ocorrido, a oportunidade de que as nações percebessem que o avanço tecnológico poderia servir como um diferencial importante no momento de oferecer produtos aos consumidores.
Diante deste quadro, surge a competição comercial acirrada, a busca de vantagens competitivas, a aceleração científica, etc...

O que é Qualidade ???

Conceitos e Definições

Então...
Qualidade pode ser?...

“Conjunto de características contidas num serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas dos clientes” ou... “Qualidade é causar boas surpresas ao cliente, superando suas expectativas” ou... “Fazer aquilo que foi combinado com o cliente” ou... “Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso” ou...
“Qualidade é também prestar o serviço no prazo combinado... e sem erros”
“Qualidade é o serviço ou o produto adequado ao uso. sempre que um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço, a qualidade foi alcançada”
“Qualidade no atendimento é conquistar a confiança do cliente! É perceber a satisfação natural de que é atendido”

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Conceitos fundamentais

Então, como posso abordar o tema qualidade ???

David Garvin, autor do