Garanhuns

Uma boa definição sobre o que é Customer Service
O artigo abaixo foi escrito por Adriano Pagnone. Sem dúvida uma excelente explanação sobre o que é Customer Service voltado a gestão de Canais de Marketing;Customer service estratégico

Foco no cliente, voz do cliente, serviço ao cliente. “Frases” e conceitos nada novos e que têm sido muito usados por todos os tipos de empresas, sejam grandes ou pequenas, sejam da indústria ou do varejo. Coloquei entre aspas a palavra “frase”, pois ainda existem situações onde não passam de frases, ou seja, nem um conceito estruturado e entendido.

Contudo, temos visto uma crescente busca de um aprofundamento do conceito decustomer service e, melhor, de uma aplicação prática coerente e com o alcance de benefícios concretos.

Tem se falado atualmente sobre novos mercados de consumo, sejam regiões, sejam consumidores, com suas necessidades específicas, além de mudanças contínuas nos mercados já consolidados. Na verdade, porém, eles não estão consolidados pois a diversificação está presente e é parte integrante do ser humano, o que leva a indústria e repensar constantemente seu portfólio de produtos e o varejo em seus formatos, tudo para aumentar o giro no PDV.

Recentemente, um artigo enfatizava exatamente a “complexidade, heterogeneidade e competitividade do mercado” atual, exigindo uma segmentação do atendimento aos clientes e do nível de serviço praticado, claro que considerando as restrições e os custos envolvidos.

Com isso, começamos a perceber o quão importante passa a ser o entendimento claro do conceito de customer service e, obviamente, de sua prática dentro das empresas.

Estamos falando de um processo formal que passa por várias áreas de uma empresa. Na indústria, por exemplo, não somente por Vendas e Logística (ou Supply Chain), mas também por Marketing, Trade Marketing, Planejamento e Crédito, entre outras. Esse processo deve refletir as necessidades dos clientes dentro da empresa. Para isso, é