Fundação teorica

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Em primeiro para o entendimento de cliente, Fábio Gomes da Silva e José Eduardo Azevedo através do livro Gestão do relacionamento com o cliente definem cliente como sendo qualquer pessoa que adquire ou utilize um produto ou serviço, os clientes da empresa são clientes internos, externos, intermediários, ou seja, compram o produto para revenda e finais, podendo estes clientes exercer papeis como usuários, compradores e pagantes. No Auto Shop Dois Irmãos os clientes finais se caracterizam pelas mecânicas e clientes que fazem suas revisões sem depender de qualquer tipo de profissional da área, pois possuem habilidades e conhecimentos sobre esse tipo de assunto.
Segundo Leonor Brandão em Comportamento Organizacional a comunicação é o processo de troca mutua e o desenvolvimento entre pessoas, é uma mão dupla, ou seja, envolve um processo de retorno. A comunicação é feita tanto verbalmente quanto através de gestos, e para que a comunicação seja clara é preciso que haja o entendimento e a compreensão de seu significado, que ela seja transmitida sem ruído, que facilite o retorno rápido. Quando existe um relacionamento de cliente e empresa, existe a seguinte questão, de que meios a empresa utiliza para se comunicar ou para ouvir seu cliente?. Segundo Maria Rosa Sequeira de Velardez, no livro gestão do relacionamento com o cliente, relata que os canais de acesso são meios importantes para ter um retorno de um cliente, e para a comunicação dos clientes com a empresa seja esta comunicação para relatar uma sugestão ou reclamação. Este contato pode ser visto como um diálogo entre cliente e empresa, pode ser ele pessoal, através de uma correspondência, um telefonema ou fax, internet, através do próprio site da empresa ou chats. Atualmente os canais deixaram de ser presencial, com a facilidade do acesso a internet os clientes tem a preferência de se comunicar com a organização através de sites, email ou chat da empresa.
Estes canais