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ESCOLA DE LÍDERES

ATIVIDADE

MÓDULO I – CONTACT CENTER
(Patrícia Porto)

Aluna: Kamila Santos de Souza

Vitória
2014

Empresa: Telecomunicação e CIA
Atendimento receptivo
O atendimento realizado pela Telecomunicação e CIA consiste no atendimento de clientes de uma empresa telefonia.
Neste atendimento, os indicadores de desempenho utilizados serão:
TMA: Tempo Médio de Atendimento (tempo falado) em segundos ou minutos, resultante do total de minutos falados (utilizados no atendimento) dividido pelo nº de ligações atendidas e um determinado período de tempo. Este indicador permite avaliar:
O grau de complexidade dos processos que envolvem o serviço ou produto abordado no atendimento; tamanho do script padrão, para possibilitar adequações no script, para garantir mais agilidade no atendimento; a possível necessidade de capacitação dos operadores;
Nível de Serviço (NS): define uma porcentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado limite de tempo estipulado como tempo de espera máximo desejado. Trás a possibilidade de avaliar o tempo de espera do cliente na linha antes do atendimento, podendo assim trazer ao gestor do atendimento a possibilidade de reconhecer uma possível necessidade de ter tomar medidas corretivas, como dispor de mais operadores, para que o atendimento seja mais ágil.
% de Retenção: Quantidade de clientes cujo esforço em mantê-los na base de clientes ativos, foi bem sucedido, em relação ao nº de clientes que intencionavam cancelar um produto ou serviço.
FCR- Resolução no Primeiro Contato: A solução Resolução no Primeiro Contato (FCR) é um dos principais indicadores de desempenho das centrais de atendimento. Situações que ficam sem ser resolvidas exigem contatos repetidos, o que, por sua vez, aumenta os custos, atrasa as operações e irrita os clientes. Ao analisar esses dados, é possível tomar medidas em tempo real para aumentar a resolução no primeiro contato, aumentar a