estágio curricular

INTRODUÇÃO

1) Enquadramento e Importância do Tema

Num mundo rapidamente em mudança é cada vez mais necessário ser capaz de ter uma vantagem competitiva sobre a concorrência. Neste contexto sócio-económico a fidelização e encantamento dos clientes tornou-se um objectivo dominante das empresas. O verdadeiro desafio económico passa hoje pela fidelização dos clientes e pela melhoria contínua dos processos e das organizações (Sarrel, 2007).
Com a globalização e formação de blocos económicos, observa-se a dimensão das oportunidades e ameaças a que as empresas são expostas. Foi dado o arranque para uma grande maratona em busca das alternativas que lhes permitam serem competitivas num mercado globalizado. Mesmo aquelas com vocação para mercados locais estão expostas a concorrência de empresas que agem globalmente. No sector financeiro, a concorrência e a necessidade de ganho em escala, tem desencadeado um processo acirrado na disputa por novos mercados, a retenção de clientes e consequente competitividade. Outro factor decisivo na sustentabilidade dos bancos diz respeito ao comportamento dos clientes frente a essas mudanças. O desafio portanto ultrapassa as delimitações de conquistar novos clientes, dando prioridade à fidelização dos actuais (Spielgeman e Sensor, 2008).
No sector bancário a necessidade de agilidade nas negociações para atender os clientes faz com que as decisões sejam descentralizadas e com maior autonomia dos gestores e operadores das agências. Para Gordon (1998), os bancos poderão beneficiar muito se conseguirem estabelecer relações duradouras com os seus clientes. Para estes investigadores, um relacionamento de longo prazo com os clientes pode proporcionar à instituição uma vantagem competitiva, nomeadamente pela elevada taxa de satisfação dos seus clientes e consequente passa-palavra positivo transmitido por estes aos potenciais. Todavia, para sustentar e acompanhar essa autonomia é necessária a tecnologia de informação (Santos, 2000).
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