Estudo

Estudo do consumidor.

Diferentes autores criaram tipologias que buscam descrever e classificar o cliente de acordo com o estágio, a intensidade do relacionamento e o envolvimento com a marca. Serão apresentadas duas destas classificações, delimitando nas dimensões do estágio de relacionamento, e quanto ao nível de lealdade.

Quanto ao estágio de relacionamento

Kossen (1982) definiu a tipologia do cliente potencial, de acordo com o volume de informações, o potencial de compra e a predisposição do cliente à compra, classificando-os em:

Suspects: são as pessoas ou empresas consideradas possíveis compradores do produto ou serviço. O perfil do suspect é determinado na segmentação de mercado.
Prospects: são pessoas ou empresas que podem se beneficiar do produto ou serviço e têm potencial financeiro e o poder de decisão para a compra.
Prospects qualificados: podem surgir quando se inicia o processo de relacionamento com o prospect e este manifesta algum tipo de interesse em conhecer o produto ou serviço da empresa.

Quanto ao nível de lealdade

Raphael (1990), analisando o comportamento do cliente por meio da construção do relacionamento, concluiu que existem níveis de lealdade que são percorridos numa dada sequência, a qual foi denominada de Escada da Lealdade.

Cada um dos elementos da descrita escala, se explicam da seguinte forma:

Clientes prováveis: são as pessoas ou empresas consideradas possíveis compradores do produto ou serviço. Correspondem ao conceito de suspect.
Clientes potenciais: são as pessoas ou empresas que podem se tornar clientes do produto ou serviço, tendo manifestado predisposição de compra, ou sobre as quais existem informações suficientes no banco de dados para determinar uma propensão de compra. Engloba os conceitos de prospect e prospect qualificado.

Experimentadores: são os clientes que realizaram a primeira compra.
Clientes fiéis: são os clientes que estão satisfeitos, têm atitude favorável em relação à marca,