Estratégias em gestão de serviços

METROCAMP VERIS - UNIDADE CAMPINAS
GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS
ADMINISTRAÇÃO CONTEMPORÂNEA
PROFESSOR PAULO MANZINI

ESTRATÉGIAS EM GESTÃO DE SERVIÇOS

CAMPINAS 2012
INTRODUÇÃO

A prestação de serviços é cada vez mais presente no mundo em que vivemos, desde serviço de internet, creches, serviços de limpeza, restaurantes, segurança, transporte, sendo assim, dificilmente passaremos por um dia sem usufruirmos da prestação de um serviço. Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços, isso é tão comum que muitas vezes passa despercebido, e acabamos notando serviços e cobrando sua qualidade apenas quando ele é deficitário.
Quando decidimos comer um lanche e vamos a um Shopping Center, geralmente escolhemos aquele que nos agrada mais, que possui uma limpeza e estrutura adequada, ofereça segurança, aparentemente é mais relacionado ao nosso nível social, possui uma variedade de lanchonetes e possuem um bom atendimento, entre outros. O que de fato estamos comprando? Será que é somente a nossa necessidade de saciar nossa fome? É claro que não. Compramos um lanche e um conjunto de serviços agregados que fazem toda a diferença na hora de decidirmos. Quanto maior e melhor for nossa experiência na prestação de um serviço mais valioso ele será para nós.
Vamos então Identificar as características que distinguem os serviços dos bens: Bens são definidos como objetos físicos ou mercadorias, enquanto serviços são atos ou desempenhos.

DEFINIÇÃO

De acordo com Ramaswamy (1996, p. 3), o serviço pode ser entendido como "as transações de negócios que acontecem entre um provedor (prestador do serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resultado que satisfaça o cliente".

Grönroos (1995, p. 36) apresenta outra definição interessante: "O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos