ESTRATEGIA DE RELACIONAMENTO

Qualquer estratégia de relacionamento com o cliente deve envolver pelo menos dois objetivos: sua fidelização e a extensão desse relacionamento com sua própria rede de relacionamento. Por mais que existam meios artificiais de se conseguir isso, nada supera um atendimento excepcional. Porém, quando este vira commodity, então é preciso criar um apelo a mais na própria marca para garantir sua fixação na mente do cliente.

Dou um exemplo. Esta semana adquiri 1 DVD em um supermercado e 6 pela Internet, 2 de uma empresa e 4 de outra. Em minha compra envolvi 3 fornecedores. A compra no supermercado foi por estar lá, mas as duas outras foram pensadas, pesquisadas e decididas não apenas pelo preço mas também pela idoneidade do fornecedor (marca conhecida). Deixei de comprar algum dos produtos de outro fornecedor que apresentava menor preço porque nunca ouvi falar dele. Daí a importância de se criar uma marca forte e idônea se o que se busca é o relacionamento de longo prazo.

Porém, antes de qualquer coisa, devo fazer uma análise de meu negócio pois há negócios em que dificilmente se consegue criar um relacionamento com todos os clientes. Para dar um exemplo bem simples, lanchonete de estação rodoviária só consegue criar relacionamento com clientes que trabalhem no local, o que representa uma parcela ínfima de seu faturamento. Os outros talvez passem por ali uma vez na vida e o que irá atraí-los será apenas preço, ambiente ou marca.

Empreendedor: Como criar novas formas de relacionamento?

Mario Persona: Acredito que seja oferecendo serviços agregados ao produto ou serviço normalmente oferecido pela empresa. Entendo que quando buscamos novas formas de relacionamento buscamos na realidade um aprofundamento do relacionamento já iniciado com um cliente. Não há como criar uma nova forma de se relacionar com alguém se esse alguém não teve um primeiro contato conosco. O acréscimo de serviços e comodidades na transação pode ser um aliado para aprofundar esse relacionamento já