especializata

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.

NOVO OLHAR: UM ESTUDO DE CASO
SOBRE ANÁLISE E REDESENHO DE
PROCESSOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE
ENSINO SUPERIOR
Simone Pradella (UNISC) [e-mail] Karine Limberger (UNISC) [e-mail] Aline Rowedder (UNISC) [e-mail] Aline Ramos da Silva (UNISC) [e-mail] Debora Caroline Meyer (UNISC) [e-mail] Bons processos de serviços não geram apenas clientes satisfeitos, mas também reduzem os custos, aumentam o valor agregado e fortalecem o desempenho organizacional. Assim, torna-se importante identificar, mapear e melhorar os processos. O prresente trabalho explora o redesenho dos processos de serviços, etapa presente na metodologia de gestão de processos e imprescindível para a melhoria dos processos.
Para tanto, propõe a aplicação de uma metodologia de redesenho de processos de serviços em um estudo de caso de uma instituição de ensino, destacando a fase de Análise e Redesenho de Processos. A metodologia proposta é fruto de uma pesquisa bibliográfica sobre o tema e da reflexão dos autores durante diversas aplicações de redesenho de serviços em processos educacionais. Este trabalho aponta as diferentes abordagens e especificidades para o mapeamento e redesenho de processos de serviços. Também assinala os principais métodos e ferramentas que podem ser utilizados nesta fase do ciclo de gestão de processos. Dos principais resultados encontrados destacamos que este estudo pretende auxiliar o iniciante no assunto, interessados no redesenho de processos de serviços que buscam uma maior agregação de valor e satisfação aos clientes, apresentando os passos de uma modelagem de processos.
Palavras-chaves: Documentação de processos, gestão de processos, melhoria, redesenho