Engenharia de software

Sistema Corporativo para Controle de Chamados, Help-Desk e Serviços

Grupo
Danilo Ra0801164
Irineu Ra0801164
Sócrates Ra0801164

Sumário
1. Parte I – Escopo Principal 3
Objetivos do Projeto 3
Descrição Sumária 3
Fatores de Sucesso 3
2. Parte II- Descrição e Requisitos do Sistema 4
Funcionalidades Principais 4
Arquitetura de Referência 5
Requisitos – (Acesso) 5
Requisitos – (Fluxo de Atendimento) 5
Requisitos – (Administradores) 6
Requisitos – (Fluxo Macro de Atendimento) 7
Requisitos – Técnicos Genéricos 8
Faseamento 10
3. Lista de Requisitos e Características 11

1. Parte I – Escopo Principal
Objetivos do Projeto
Viablilizar solução técnica via Web, para gerenciamento de chamados técnicos, help-desk e serviços, para todas as áreas da empresa que prestam serviços à outras áreas da empresa e também das unidades.
Descrição Sumária
Gerenciamento de Solicitações (Tickets).
Gerenciamento de Grupos, Workflow de Atendimento, Regras de Escalonamento.
Base de Conhecimento integrada com FAQs.
Controle de Estoque de Suprimentos.
Cadastro de Patrimônio.
Integração com contas de e-mail usando POP ou SMTP.
Pesquisa de satisfação do cliente.
Relatórios gerenciais.
Formulário de Preenchimento de Chamado por Área;

Fatores de Sucesso Consideramos como fatores de sucesso da implementação do sistema objeto deste Caderno de Encargos:
Curto Prazo de Implementação
Atendimento as Principais Áreas da Empresa
Ferramenta de fácil entendimento e operação por parte dos usuários
Consultoria na implementação de cada área, respeitando a regra de negócio de cada uma;
2. Parte II- Descrição e Requisitos do Sistema
Funcionalidades Principais
Gerenciamento completo das solicitações;
Manter histórico e gerenciamento dos custos de manutenção e de atendimento por centro de custo, empresa e atendentes;
Gerenciamento de SLA;
Controle de empréstimos de equipamentos;
Regras de escalonamento;
Completo workflow de atendimento;
Base de