Empreendedorismo

Curso de Pós-Graduação Lato Sensu
Especialização em Gestão Empresarial

Gerência de Distribuição e
Comercialização de Produtos
Prof. Alexandre Valentim

Novembro/2011

Pensamento
“Na maioria das indústrias manufatureiras, distribuição e suporte de produto permanecem como ativos estratégicos subestimados. Essa situação logo irá se modificar, pois os vencedores globais nos próximos dez a vinte anos serão aquelas companhias com a melhor organização de distribuição, e que também fornecem excelente suporte ao consumidor. Excelência em engenharia, eficiência manufatureira e qualidade, estão se tornando rapidamente pré-requisitos; todos necessitarão deles para se tornar um player. De fato, muitas empresas deficientes nessas áreas já desapareceram.”
Donald V. Fites, Presidente e CEO, Caterpillar

Fonte: Fites, D.V. Make your dealers partners. Harvard Business Review , Mar./Apr. 1996.

O resultado de todo o esforço logístico é o

SERVIÇO AO CLIENTE
• Investimento em instalações
• Investimento em equipamentos
• Investimento em pessoas
• Investimento em tecnologia

Desenvolvimento de Competência Logística
Serviço ao cliente são todas as atividades necessárias para aceitar, processar,

enviar e faturar os pedidos dos clientes, controlar qualquer

atividade que

possa sair mal e assegurar-se que o cliente está satisfeito. O objetivo do serviço ao cliente é o de CRIAR VALOR para o cliente.

O Conceito de Valor para o Cliente

Resultados para o Cliente decorrentes da compra do produto

Valor =

Preço que o
Cliente Paga

+
+

Qualidade Percebida do Processo de
Prestação do
Serviço Logístico
“Custos” para Obter o Produto/ Serviço

A logística tem potencial de criar valor para o cliente trabalhando

tanto no numerador como no denominador da equação do valor.

Exigências estão em constante mudança
(Supermercadistas - Pesquisa Serviço ao Cliente - 1999 e 2001)
Expectativa

São Paulo
Belo Horizonte
Rio de