Eficiência e Eficacia -Teorias da administração

Eficácia
Percebe-se que o museu das organizações está cheio de histórias de eficiência, são os restos fossilizados de empresas que fabricavam máquinas de escrever, discos de vinil, calculadoras mecânicas e outros produtos que foram superados pela evolução da tecnologia, por um concorrente mais apto ou pela mudança de preferências dos consumidores.
Por mais que essas empresas fossem eficientes, perderam a razão de ser e sua eficácia, sua capacidade de resolver problemas. Não adianta muito produzir resultados de maneira eficiente, se não forem os resultados corretos
A diferença entre eficiência e eficácia pode ser ilustrada pela história das duas principais empresas automobilísticas do mundo Ford e General Motors, embora Henry Ford fosse um mestre da eficiência, Alfred Sloan transformou a GM na maior e mais bem sucedida empresa do ramo. Enquanto a Ford tinha uma estratégia de fazer eficientemente o mesmo carro, a GM orientou-se para fazer um carro para cada tipo de cliente.
Portanto eficácia é o conceito de desempenho que envolve a comparação entre objetivos (desempenho esperado) e resultados (desempenho realizado). Eficácia significa o grau ou taxa de realização dos objetivos finais da organização: satisfação dos clientes, satisfação dos acionistas, impacto na sociedade e aprendizagem organizacional.
Satisfação dos clientes:
A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário para todas organizações. Sem clientes satisfeitos, as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Alguns indicadores propostos são:
Satisfação manifesta dos clientes com os produtos e serviços da organização.
Retenção (fidelização) de clientes.
Ganho de novos clientes.
Volume de reclamações.
Atendimento de reclamações.
Facilidade de acesso aos serviços de assistência aos clientes.
Repetição de negócios (ou retorno de clientes).
Satisfação dos acionistas:
O conceito de satisfação dos acionistas é elástico. Acionistas podem ser investidores privados, que