Doutora

Tratamento e Encaminhamento

U.F.C.D. 0632

Euroconsult
Sílvia Encarnação

Índice

1.Processo de atendimento e acolhimento 4
1.1. Noção de atendimento e qualidade de serviço 4
1.2.Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento 8
2.Aspectos comportamentais no atendimento 12
2.1- Colocação da voz 12
2.2- Postura correta 13
2.3- Apresentação cuidada 14
2.4- Atitudes gestuais 14
2.5- Saber ouvir 15
3.Linguagem 17
3.1- Correção linguística 17
3.2- Clareza na exposição 18
3.3- Expressões a utilizar e a evitar 18
4.Interlucotores 23
4.1- Tipos de personalidade 23
4.2- Importância dos interlocutores 29
4.2.1- Responsáveis/Dirigentes 29
4.2.2- Entrevistas com hora marcada 33
4.2.3- Visitantes de improviso 36
4.2.4- Clientes frequentes 38
4.2.5- Vendedores 39
4.2.6-Outros 40
5.Encaminhamento 42
5.1- Apresentação 42
5.2- Forma de tratamento 43
5.3- Encaminhamento 43
5.4- Ser prestável 45
6.Gestão de conflitos 46
6.1.Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos 46
6.2.Os processos de negociação 50
6.3.A auto consciência e o autocontrolo 54
Bibliografia 57

1. Processo de atendimento e acolhimento

O atendimento é o ato ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço.

O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as rececionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes.

No entanto, o atendimento não é só função da rececionista ou da telefonista, é função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a ação comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos.