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INTRODUÇÃO

Há um tempo, as empresas faziam seu planejamento estratégico se baseando apenas no produto, marketing e gestão da organização. Com a chegada da Globalização que passou a permitir trocas entre diferentes mercados, o diferencial das empresas na atuação deste novo cenário competitivo, passou a ser moldado com base na qualificação do atendimento aos clientes. A empresa cria estratégias para conquistar a fidelização dos clientes, com isso ela deixa de ter foco no produto e cria ferramentas para conseguir ter os clientes em longo prazo.
O CRM ou Gerência do Relacionamento com Clientes, ou Marketing one to one, ou Marketing de Relacionamento, ou Marketing em tempo real, é uma ferramenta que viabiliza a utilização das informações integradas a respeito dos clientes, que sobreveio de diversas áreas da empresa, vendo as suas necessidades, anseios e desejos, transformando-os em atitudes e diretrizes que visem a conquista, manutenção e fidelização dos mesmos, ou através da maneira pela qual as empresas se comunicam com eles, como vendem, como lhes prestam serviços do produto, do preço, da promoção ou do ponto de venda, maximizando desta forma resultados positivos para a organização
O CRM é uma estratégia de negocio voltada ao entendimento das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Isso envolve capturar dados do cliente ao longo de toda empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados centrais, analisarem os dados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar as informações para que aja uma interação com os cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa.

3 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

3.3.1 Pesquisa de satisfação__________________________________________

Pesquisa em campo: ao visitar o cliente são feitas algumas perguntas para identificar a satisfação do cliente.
Então identificamos que:
100% estão satisfeitos com