Crm - sitemas de informção - valor para o cliente

Fundação Dom Cabral
Programa MBA Executivo Empresarial
Disciplina: Marketing
Participante: Patrick Fernandes

O papel do CRM nas organizações

O CRM (Customer Relationship Management) tem por objetivo construir relacionamentos de longo prazo, criando vínculos mais fortes com os clientes através da coleta e gerenciamento de informações detalhadas sobre os clientes e de todos os pontos de contato (todas as ocasiões em que o cliente tem contato com o produto ou a marca) a fim de maximizar sua fidelidade. O Grupo Pão de Açúcar (empresa varejista do setor de supermercados), vem apostando em técnicas de CRM nos últimos anos, com notável sucesso, sendo capaz de reverter o declínio das vendas que sofria no início da última década. Uma mudança perceptível foi a definição clara do público-alvo e entendimento de suas necessidades, desejos e demandas. Ao apostar em classes com maior poder executivo, o grupo notou que teria que oferecer mais do que grande variedade de produtos de qualidade com preços atraentes; um serviço diferenciado e a criação de uma experiência de compra especial em suas lojas seriam fundamentais. Com a criação do slogan: “Pão de Açúcar, lugar de gente feliz!”, definiu-se a proposta de experiência a ser vendida através de produtos com qualidade garantida e serviços de conveniência como, por exemplo, a presença de especialistas em determinados setores (vinhos, queijos e massas) em suas lojas. A criação do cartão fidelidade “Cliente Mais”, criou maior proximidade com o cliente através de ações simples, como reconhecer a proximidade da data de aniversário do cliente e transmitir uma mensagem de bons votos no instante da passagem pelo caixa (check out). Também, ofereceu a possibilidade de identificar os produtos essenciais ao público-alvo e, apostando em ofertas diferenciadas nesta “cesta de produtos”, criou-se um conjunto de “traffic builders” diferenciados. Por exemplo, ao estabelecer um setor de vinhos com grande variedade e ofertas