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CRM
Introdução

No cenário competitivo, as organizações perceberam que os seus produtos já se equivalem quanto à qualidade e tecnologia, assim, a busca por nova vantagem começou a redirecioná-las a uma receita antiga. Quem não se lembra daquelas cardenetas utilizadas pelos donos de comércio para anotar algumas informações de seus clientes e assim perceber os seus interesses no momento em que este estabelecia contato com o negócio, assim, o comerciante poderia verificar as suas preferências (oportunidades) e reclamações (ameaças), isto o auxiliava a redefinir a sua atividade de forma a ampliar o leque de clientes, bem como reter os que são mais lucrativos.
Com isso as organizações concluíram que se tivesse a mesma percepção destes comerciantes domésticos, poderiam focar-se em fornecer mais serviços aos seus clientes, aumentando a lealdade dos mesmos quanto ao seu negócio e assim, sem perder o potencial competitivo, diminuir a dependência de envolverem-se na desgastante guerra de preços e inovação constante de produtos, responsáveis em consumir demasiadamente as energias do empreendimento.
Ocorre que o comerciante doméstico, apesar de não possuir os mesmos recursos de organizações de médio e grande porte, apresenta uma vantagem no que diz respeito em perceber os clientes: o fato de no instante do negócio estar presente no contato com os clientes, face ao baixo quantitativo destes, o que permite reunir e analisar todas as informações pertinentes em sua própria mente. Quanto às organizações de médio e grande porte isto não se verifica, uma vez que o fluxo de clientes com o negócio é bem maior, dificultando a qualidade daquele contato direto, bem como o fato deste alto fluxo implicar numa quantidade considerável de informações, impossível de ser percebida pelos métodos tradicionais.
Além disso, face ao fenômeno da globalização, a tendência no aumento de complexidade no relacionamento cliente/empresa, principalmente naquelas de médio e grande porte, é a de