Comunicação

Comunicação, Regras e Procedimentos

Postura Comercial

DSSP/CCTN – IF Interna TMN

Postura Comercial
O Cliente com quem contatamos é a pessoa mais importante do nosso trabalho!
O Cliente espera de nós:

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Soluções
Simpatia
Disponibilidade
Organização

DSSP/CCTN – IF Interna TMN

Postura Comercial
É do Cliente que dependem os comunicadores!
O sucesso do atendimento depende sempre da qualidade da relação estabelecida pelo
Comunicador.

A relação com o Cliente não deve, por isso, ser bilateral, mas sim unilateral. Isto significa que o comportamento do Comunicador não pode depender do comportamento do Cliente.
Perante um cliente simpático e agradável...qualquer comunicador é simpático e agradável!
O valor do comunicador avalia-se quando tem que interagir com Clientes insatisfeitos, indelicados e agressivos!” DSSP/CCTN – IF Interna TMN

Postura Comercial
Qualidade = Satisfação do Cliente
Um serviço de
Qualidade é aquele que é capaz de satisfazer todas as necessidades, exigências e expetativas do Cliente.

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Postura Comercial
O que determina o sucesso do contacto telefónico?
Ser positivo!
Não há produtos perfeitos. Acredite nas características daquilo que defende!
Apresente soluções!
Não coloque nem se foque nos entraves e nas dificuldades. Oriente-se sempre para a solução! Não tenha juizos pré concebidos!
Você não sabe o que o cliente vai dizer, o que ele pensa, que idade tem, que formação tem, que necessidades tem!
Confie no seu discurso, acredite na solução/alternativa que apresenta.
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Postura Comercial
O que determina o sucesso do contacto telefónico?
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Respeite!
Recorde-se a todo o momento que quem está “do lado de lá” podia ser um amigo seu, um familiar, ... ou o próprio Cliente PT a fazer
“Cliente Mistério” chamada de teste.

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Seja cordial!
 Não contrarie o cliente
 Não se oponha ao cliente
 Nunca responda a uma