COMPETIÇÃO EM TEMPO REAL

COMPETIÇÃO EM TEMPO REAL

Para competir em tempo real, é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma mais produtiva com os clientes. Esses meios integrados deram origem a um novo conceito, chamado de CRM – Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), definido como um conjunto de conceitos, construções e ferramentas – compostas por estratégia, processo, software e hardware. Os primeiros softwares de CRM foram lançados no início da década de 90 e, desde então, estão sendo cada vez mais adotados, devido à crescente conscientização de que, para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente profundamente e ter os recursos para atender a sua demanda, entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante e após a venda. Vavra considera o pós-venda como um dos principais fatores para a lealdade dos clientes. A mudança mais significativa encontra-se no canal de comunicação, na qual o telemarketing torna-se parte importante da estratégia de marketing. O Call Center transforma-se num Canal de Relacionamento, denominação que estamos sugerindo para o Call Center quando assume funções mais amplas no contexto de CRM, quebrando a hegemonia dos vendedores como principais agentes da atividade de construir e manter o relacionamento com os clientes. As empresas disponibilizam um canal de comunicação transparente, com autonomia para solucionar qualquer pendência na primeira solicitação. A venda sob pressão é substituída pela venda consultiva, obtendo a preferência dos clientes em detrimento das que não priorizam o relacionamento. Além disso, o relacionamento é construído pela confiança e percepção de proximidade entre vendedor e cliente, “por qualquer meio no marketspace (mercado de comércio eletrônico)”. A venda pessoal passa a ser então conceituada como a apresentação promocional de vendas conduzida faca e a face, pelo telefone, pela Internet, por videoconferência, ou por