Colectores

Atendimento Presencial

Reclamações | Tratamento e Encaminhamento

Formação Modular – UFCD 0357 | 2013

O QUE É
Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

1. O QUE DE DEVE FAZER
1.1 Aparência 1.2 Expressão Corporal 1.3 Voz

1.1Aparência

    

Estar presente Apresentação Cuidada Uniforme Limpo Evitar Acessórios Evitar Maquilhagem

1.2 Expressão Corporal
 

Saber Escutar Posição das Mãos


   

Criar Empatia
Sorrir Atenção Exclusiva Interesse Olhar Transparente

1.3 Voz
      

Falar de Forma Clara e Natural Tom de Voz Moderado Educada e Devagar Convicção Evitar Palavras Técnicas Repetir a informação Evitar mostrar desinteresse, cansaço

2.COMPORTAMENTOS
2.1 Disponibilidade 2.1.1 Verbalmente 2.1.2 Visualmente 2.1.3 Flexibilidade

2.1.1 VERBALMENTE

-Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; – Se houver demora no atendimento, peça desculpas; – Trate a pessoa pelo seu nome; – Confirme que está a ouvir; – Demonstre que quer determinar as necessidades do utente; – Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões; – Enquanto escuta um utente, não peça outra coisa; – Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, durante – alguns minutos, este lhe diga o que pensa; – Aceite o estilo e ritmo do utente; – Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para – o passo seguinte.

2.1.2 VISUALMENTE

– Mostre-se amável e acolhedor, peça desculpa por uma eventual demora; – Olhe para as pessoas directamente e mostrese atento; – Prenda a atenção do receptor; – Incline-se para a frente e utilize gestos abertos; – Não escreva enquanto fala com o utente; – "Ouça" o que o utente NÃO lhe está a dizer; – É lícito que um