Case - Can U Bring

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
MBA EM MARKETING

GESTÃO DE SERVIÇOS E MARKETING INTERNO
Case: Site para “vender espaço na mala” chega ao Brasil

Prof. Dr. Eduardo Santiago Spiller

Belo Horizonte
Setembro de 2014

Sumário

1. ANÁLISE DO CASE..................................................................................... 6
1.1

Características do serviço ..................................................................... 6

1.2

Hibridização .......................................................................................... 6

1.3

Ciclo de Serviços .................................................................................. 7

1.4

Momento da Verdade ............................................................................ 7

1.5

Qualidade em Serviços ......................................................................... 8

1.6

Gestão de capacidade, demanda e administração de espera .............. 9

1.7

CRM e Gestão de Clientes.................................................................. 11

1.8

Terceirização ....................................................................................... 13

1.9

Áreas de decisão ................................................................................ 13

1.10 Matriz do Composto de Serviços e Composto Ótimo .......................... 14
1.11 Modelo de Hiatos ................................................................................ 15
1.12 Mecanismos para o tratamento de queixas e elogios ......................... 16
1.13 Estratégia de segmentação e posicionamento.................................... 16
1.14 Características dominantes dos clientes ............................................. 17
2. Bibliografia ................................................................................................. 18

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Introdução

O Can U Bring é um site que presta um serviço inovador, daqueles que nos leva a dizer “como é