CAP02 Satisfa o valor e reten o do cliente

Prof. MSc. Júnior Moura Malaquias

Objetivos
 Definição

de valor e de satisfação para o

cliente
 A natureza de empresas de alto desempenho  Atração e retenção de clientes
 Lucratividade de clientes: o teste definitivo
 Implementação da Gestão da Qualidade
Total
©2000 Prentice Hall

Organograma tradicional versus organograma de empresa moderna orientada para o cliente

©2000 Prentice Hall

Determinantes do Valor
Entregue ao Cliente
Valor
Valor da da Imagem
Imagem
Valor
Valor do do Pessoal
Pessoal
Valor
Valor dos dos Serviços
Serviços

Valor
Valor total total para para oo cliente cliente

Valor
Valor do do produto produto Valor
Valor
entregue entregue ao ao cliente cliente Custo
Custo monetário monetário Custo
Custo de de tempo tempo Custo
Custo de de energia energia física física Custo
Custo psíquico psíquico ©2000 Prentice Hall

Custo
Custo total total para para oo cliente cliente

O que é fidelidade?

Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais

©2000 Prentice Hall

O que é satisfação?
Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho
(ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. ©2000 Prentice Hall

Medida de Satisfação
Levantamentos
Levantamentos periódicos periódicos Índice
Índice de de perda perda de de clientes clientes Compradores
Compradores misteriosos misteriosos Monitoramento
Monitoramento do do desempenho desempenho dos dos concorrentes concorrentes ©2000 Prentice Hall

O que é qualidade?

É a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas

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O que é gestão da qualidade total (TQM)?

TQM é uma abordagem que busca a melhoria contínua de todos os processos, produtos e