BALANCED SCORECARD

BALANCED SCORECARD:
UMA FERRAMENTA DE GESTÃO ESTRATÉGICA

SANTOS
2010

RESUMO

Para garantir a melhoria contínua e um desempenho acima da expectativa, bem como permanecerem ativas em um mercado global cada vez mais competitivo, as organizações contemporâneas têm a necessidade de agregar valor ao seu capital intelectual e aos seus ativos intangíveis. Desta forma, torna-se necessário que seus processos, produtos e serviços, sistemas de informação e recursos humanos estejam alinhados, e sejam gerenciados de forma a realizar e desenvolver a estratégia organizacional em todos os níveis e unidades de negócio.
O Balanced Scorecard surgiu como um sistema gerencial global, capaz de fornecer ao administrador um panorama dos principais processos organizacionais relacionados diretamente a estratégia da empresa, aliando, aos tradicionais indicadores financeiros e contábeis, alguns inovadores indicadores do desempenho organizacional.

Palavras-chave: Estratégia organizacional, Gestão Integrada, Indicadores de desempenho.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 9
2 COMPREENDENDO O BALANCED SCORECARD (BSC) 11
3 PERSPECTIVA FINANCEIRA 13
3.1 FASES DO CICLO DE VIDA DE UMA EMPRESA E OS OBJETIVOS FINANCEIROS 14
3.2 MEDIDAS E INDICADORES DA PERSPECTIVA FINANCEIRA 17
3.2.1 Crescimento e Mix de Receita 18
3.2.2 Redução de Custo/ Melhoria de Produtividade 20
3.2.3 Utilização dos ativos/ Estratégia de investimentos 21
3.3 GERENCIANDO RISCOS 21
4 PERSPECTIVA DOS CLIENTES 22
4.1 IDENTIFICANDO O SEGMENTO DE MERCADO 23
4.1.1 Grupo de Medidas Essenciais dos Clientes 23
4.1.1.1 Participação de mercado 24
4.1.1.2 Retenção de clientes 25
4.1.1.3 Captação de clientes 25
4.1.1.4 Satisfação de clientes 26
4.1.1.5 Lucratividade de Clientes 26
4.2 MEDIDAS PARA AS PROPOSTAS DE VALOR 27
5 PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS DA EMPRESA 29
5.1 VALORES DOS PROCESSOS INTERNOS 30
5.1.1 Processo de Inovação 30
5.1.2 Processo