bacharel

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
DE TI

SUMÁRIO

Visão Geral 5
1.Introdução 6
Introdução ao Cenário 6
Introdução a ITIL 8
Organizações envolvidas com a ITIL 9
Os Livros da ITIL 12
Por que a ITIL é importante? 18
Possíveis resultados com a adoção da ITIL 19
Possíveis Problemas 19
2.Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI 20
Introdução 20
Conceito de Serviço 21
Conceito de Processo 21
Diferença entre Cliente e Usuário 22
Melhoria contínua 22
3. Central de Serviços 23
Introdução 23
Objetivos 24
Descrição do Processo 24
Atividades 25
Qualificações do Pessoal 25
Tipos de Centrais de Serviço 26
Estruturas de Central de Serviços 26
Relacionamentos 28
Principais Benefícios 30
Problemas Comuns 31
4.Gerenciamento de Incidentes 32
Introdução 32
Objetivos 32
Descrição do Processo 33 33
Atividades 33
Regras de suporte 36
Relacionamentos 37
Benefícios 38
Problemas Comuns 38
KPI – Key Performance Indicators 39
5.Gerenciamento de Problemas 40
Introdução 40
Objetivo 40
Descrição do Processo 41
Atividades 43
Ferramentas 47
Relacionamentos 49
Benefícios 49
Problemas Comuns 50
KPI – Key Performance Indicators 50
6.Gerenciamento de Mudanças 51
Introdução 51
Objetivo 51
Descrição do Processo 52
Atividades 53
Comitê de Controle de Mudanças (CCM) 55
Relacionamentos 56
Benefícios 56
Problemas Comuns 57
KPI – Key Performance Indicators 57
7.Gerenciamento de Liberação 58
Introdução 58
Objetivo 58
Descrição do Processo 59
Atividades 60
Funções 63
Relacionamentos 63
Benefícios 64
Problemas Comuns 64
KPI – Key Performance Indicators 65
8.Gerenciamento da Configuração 66
Introdução 66
Objetivos 66
Descrição do Processo 66
Atividades 67
Funções 70
Relacionamentos 70
Benefícios 71
Problemas Comuns 71
KPI – Key Performance Indicators 72
Melhores Práticas 73
9.Gerenciamento do Nível de Serviço 74
Introdução 74
Objetivo 75
Descrição