AV MKT DE SERV

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Avaliação: GST0509_AV_201301161772 » MARKETING DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno:
Professor: RICARDO GAZ
Nota da Prova: 5,5

Nota de Partic.: 1

1a Questão (Ref.: 201301204589)

Turma: 9002/AB
Data: 07/11/2014 19:07:15

Pontos: 0,0 / 0,5

A atividade, benefício ou satisfação que são colocados à venda ou porporcionados em conexão com a venda de bens, segundo a Amercian Marketin Association, apud (Gronroos, 1993, p. 34) definem: um processo o serviço um modelo hibrído um modelo de gestão um produto

2a Questão (Ref.: 201301204564)

Pontos: 0,0 / 0,5

A palavra "serviço" tem muitos significados, variando de serviço pessoal a serviço como produto. Por esta afirmação pode-se dizer que serviço é um fenômeno: complexo natural irrelevante simples divertido 3a Questão (Ref.: 201301351193)

Pontos: 0,0 / 0,5

Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
Inseparabilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
Variabilidade dos serviços.

Perecibilidade dos serviços.
Indissociabilidade dos serviços.

4a Questão (Ref.: 201301422807)

Pontos: 1,0 / 1,0

Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes.
Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim para