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Gestão de Operações

OBJETIVO DA EMPRESA
Forma de realização ?
Tempo?

TIPOS DE EMPRESA

RAMO DE ATIVIDADE
• Comércio
• Indústria
• Serviços
• Mista

CONCEITOS BÁSICOS DE OPERAÇÕES

Os bens, comumente chamados de produtos tangíveis, são produtos físicos tais como carros, roupas, computadores, etc.
Os serviços são os produtos intangíveis, que não podem ser tocados, como as operações executados por bancos, consultorias, etc.

SISTEMAS PRODUTIVOS
“ A FUNÇÃO DE UM SISTEMA DE PRODUÇÃO É A SATISFAÇÃO DE
CLIENTES ATRAVÉS DA PROVISÃO DE BENS E SERVIÇOS QUE
POSSUAM ALGUMA UTILIDADE ”

MANUFATURA

ALTERAÇÃO NA FORMA/COMPOSIÇÃO DOS RECURSOS
(Siderúrgicas, Montadoras, etc)

SUPRIMENTOS

ALTERAÇÃO NA POSSE DOS RECURSOS

TRANSPORTES

ALTERAÇÃO NA LOCALIZAÇÃO DOS RECURSOS

SERVIÇOS

(Supermercados, Lojas,etc)

(Transportes urbanos, Mudanças, Entregas, etc)

ALTERAÇÃO DO ESTADO DOS RECURSOS
(Restaurantes, Dentistas, Psicólogos etc)

SISTEMAS PRODUTIVOS

RECURSOS

BENS
OPERAÇÕES

MANUFATURA =

CLIENTE

VISÃO DE CAIXA PRETA
CLIENTES ATENDIDOS

RECURSOS
OPERAÇÕES
CLIENTES

SERVIÇOS =

SERVIÇO PRESTADO
VISÃO DE CAIXA DE VIDRO

PACOTE DE SERVIÇOS
OS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS POR UM “PACOTE”, CONTENDO

UM INTANGÍVEL EXPLÍCITO
Aspectos mensuráveis ou observáveis com os cinco sentidos.

UM INTANGÍVEL IMPLÍCITO
Aspectos psicológicos.

UM BEM PORTADOR
Permite prestar o serviço.
NA PRODUÇÃO DE SERVIÇOS, AS OPERAÇÕES NÃO APENAS CRIAM O
PRODUTO, COMO TAMBÉM SIMULTANEMENTE, O ENTREGAM AO CLIENTE.
SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E ENTREGA

NÃO É POSSÍVEL ESTOCAR SERVIÇOS!

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS - OPERAÇÕES
É UM ENFOQUE ORGANIZACIONAL GLOBAL QUE FAZ DA QUALIDADE
DO SERVIÇOS, TAL COMO SENTIDA PELO CLIENTE, A PRINCIPAL
FORÇA MOTRIZ DA ORGANIZAÇÃO
SERVIÇO :
É UM TRABALHO REALIZADO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.

O ESPÍRITO DO SERVIÇO
UMA ATITUDE, BASEADA EM DETERMINADOS VALORES E CONVICÇÕES
SOBRE AS PESSOAS, A VIDA E O TRABALHO, QUE LEVA ALGUÉM A SERVIR
OUTROS DE BOM GRADO E A