Aula 6 Gest O Da Qualidade

GESTÃOS DAS OPERAÇÕES

AULA 6 – Sumário: Gestão da Qualidade

Conceitos a apresentar:
Conceito de Qualidade
Qualidade de bens físicos
Qualidade de serviços
Gestão da qualidade
Evolução da gestão da qualidade
Ferramentas da qualidade

Bibliografia:

Roldão, Victor Sequeira. Organização da Produção e das Operações – da concepção do produto à organização do trabalho. Monitor, 2004.

Roldão, Victor Sequeira. Planeamento e Programação das Operações – na indústria e nos serviços. Monitor, 2002.

Peinado, J., Graeml, A. Reis. Administração da Produção - Operações Industriais e de Serviços. UnicenP, 2007.

Gestão da Qualidade

“A perfeição não deve ser um acto, mas deve ser um hábito”(Aristótoles)

Cuidar da qualidade há muito tempo deixou de ser factor diferenciador e passou a ser um requisito indispensável para se participar do mercado. As modernas técnicas na área da qualidade foram introduzidas por vários especialistas, conhecidos como “gurus” da qualidade. Alguns dos principais nomes são: Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi e Crosby.

O que significa o termo Qualidade?
Qualidade é a capacidade de um produto ou serviço de se adaptar de forma consistente ou exceder as expectativas dos clientes. A qualidade possui várias dimensões na medida em pode ser entendida sob o ponto de vista do nível de desempenho que o Produto ou Serviço satisfaz ou excede as expectativas do cliente. O Desempenho e a Expectativa são as dimensões que os clientes usam para aferir ou julgar a qualidade de um produto ou serviço.

Dimensões da Qualidade de Produtos – Como é que os clientes julgam a qualidade de um produto?

Performance/desempenho: características operacionais básicas do produto;

Estética: apreciação dos sentidos – aparência, sons, cheiro, sabor…;

Atributos/características: itens extra adicionados aos recursos básicos;

Conformidade: medida em que o produto se adapta as expectativas dos consumidores;

Fiabilidade: consistência do