ATIVIDADE PRATICA SUPERVISIONADA

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E
COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Atividade Práticas Supervisionadas
Fidelização dos Clientes

Claudiane Damares de Carvalho Lima
Lucas Blanco Santiago

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2014

RA C177DF-1
RA C18HDG-9

Claudiane Damares de Carvalho Lima
Lucas Blanco Santiago

RA C177DF-1
RA C18HDG-9

CORREIOS
SEUS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas
Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de
Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre. SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2014

Sumário
INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 3
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ....................................................................................... 5
Fidelização com o cliente .......................................................................................... 5
Marketing de Relacionamento................................................................................... 6
Comportamento do consumidor ............................................................................... 7
Satisfação do cliente .................................................................................................. 8
Indicadores de satisfação e insatisfação do cliente .............................................. 9
ESTUDO DE CASO ....................................................................................................... 10
Perfil da Organização ............................................................................................... 10
Relacionamento com o cliente ................................................................................ 13
ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS ................................................................ 15
CONSIDERAÇÕES FINAIS