Atendimento TLF

Ficha Técnica
Título: Qualidade no Atendimento ao Público
Propriedade: Associação Diogo de Azambuja
Editor: Associação Diogo de Azambuja
Autor: Elsa Maria dos Santos Marinho
Consultor: Maria Margarida Santos Silva Pinto d’Almeida
Coordenação: Ana Maria Figueiredo Catarino
1ª Edição
Design e Produção Gráfica: Associação Diogo de Azambuja
Tiragem 50 exemplares

Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo
Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu

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Área de Formação: 346—Secretariado e Trabalho Administrativo
Curso: Qualidade no Atendimento ao Público
Nível de Formação: Nível III
Componente de Formação: Sócio-Cultural, Científico-Tecnológica e Prática Simulada
Unidades de Formação:
Módulo 1 – Função Atendimento
Módulo 2 – Qualidade no Atendimento
Módulo 3 – Pontos Essenciais no Atendimento
Módulo 4 – Comunicação Interpessoal
Módulo 5 – Atendimento de Reclamações
Módulo 6 – Técnicas de Atendimento ao Público
Duração: 39 horas

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Índice
Introdução

7

Desenvolvimento dos Temas

13

Orientações Metodológicas

27

Exercícios

33

Recursos

64

Instrumentos de Avaliação

77

Bibliografia

87

Página 5

Introdução

Introdução

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Enquadramento
O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associação Diogo de
Azambuja no âmbito do Projecto ADA-DC-TIC—Desenvolvimento de Competências e

Tecnologias da Informação e Comunicação, financiado através da Acção-tipo 4.2.2.2. –
Recursos Didácticos,

Tipologia de Projecto 4.2.2.—Desenvolvimento de Estudos e

Recursos Didácticos, Medida 4.2—Desenvolvimento e Modernização das Estruturas e
Serviços de Apoio ao Emprego e Formação do Programa Operacional Emprego,
Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS).
O nosso ponto de partida para este projecto foi o reconhecimento de que o enfoque no mercado ainda é a chave do