Animais

1. Humanidade
Não tem nada mais chato do que ser atendido por uma máquina. Muitas vezes, devido a falta de tempo ou de paciência, acabamos agindo como uma. A questão não é ser simpático. É ser humano.
Pense em você encontrando o cliente pessoalmente (principalmente antes de fechar o contrato), como seria? Provavelmente haveria um sorriso, um cumprimento amistoso, uma conversa bacana (por mais formal que fosse). Então, não faz muito sentido a mudança de meio de comunicação varrer completamente esse comportamento tão humano, não é mesmo?
Mesmo respostas automáticas, enviadas por robôs, não pulam o cumprimento inicial em um e-mail, não usam uma frase só como texto ou escrevem um frio “Att” de despedida.
2. Paciência
Não é incomum necessitar de um serviço do qual não entendemos bulhufas. Isso acontece todo o tempo e com certeza o que deixa qualquer consumidor mais seguro na contratação é entender e aprender o suficiente sobre o serviço do qual necessita.
O comportamento de cada cliente para chegar a esse entendimento varia muito. Alguns vão se fazer de entendidos e apenas dar os famosos “pitacos” para se sentirem participantes no projeto. Outros vão perguntar e perguntar (muitas vezes a mesma coisa). E outros ainda irão pedir a opinião de qualquer colega ou familiar mais ou menos entendido em alguma área que tenha um pouco a ver com o serviço. Adivinha quem será bombardeado com toda essa confusão?
Seja qual for a ação do seu cliente, tudo o que você não pode fazer é perder a calma. A pior atitude a se tomar em um momento de stress é ficar nervoso. Então, conte até 10, tome um cafezinho, ouça um jazz e pense em uma atitude inteligente.
Não esqueça que o processo de comunicação, como qualquer outra atividade, é passível de erros e ruídos. Bem como análise e correção. Pense nisso e avalie se no seu trabalho de atendimento houve alguma comunicação confusa que gerou entendimento equivocado. Procure pontos não esclarecidos. Releia e-mails, briefings. Explique ou