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Qualidade e Produtividade: conceitos, foco no processo, valor e melhoria contínua

Gestão de Processos
A atual situação de alta competitividade vem demandando que as empresas tenham o cliente como seu foco. Isto significa identificar as necessidades do cliente e verificar como a empresa pode atendê-lo de forma lucrativa e melhor que seus concorrentes.
Para atingir tal objetivo é necessário focar a organização no atendimento dessas necessidades, de forma a oferecer valor a um custo compatível. Daí a necessidade que a empresa tem em identificar e gerir seus recursos para atender essa demanda.
A gestão de recursos que melhor atende a esse tipo de administração é a gestão processos. Diferente da gestão tradicional – por funções - com foco em sua própria organização, a gestão por processos demanda que as empresas sejam redesenhadas a partir da distinção entre os processos de negócios e os processos auxiliares, ou seja, o que faz a empresa funcionar bem e ter ritmo. A análise dos processos na empresa implica na identificação de suas diversas dimensões: fluxo-volume por unidade de tempo-, sequência das atividades, esperas e duração dos ciclos, dados e informações, pessoas envolvidas, relações e dependência entre as diversas partes no processo.
A gestão por processos demanda que a empresa transforme seu modelo de gestão para uma estrutura sistêmica e, para tal, são necessários rompimentos como mudança de foco e organização por processos e não por funções

Mudar o foco para o cliente externo:
O cliente está no centro da organização por processo que tem como objetivo oferecer a ele mais valor, de forma mais rápida e a um custo mais baixo. É entender que o processo inicia com o que o cliente deseja e termina com o cliente adquirindo o que precisa e deseja de um negócio, sabendo que o valor para um cliente é a sua percepção da vantagem que obteve em cada transação com a empresa. Isto é, o cliente avalia cuidadosamente o que ele paga independente dos aspectos