Administração

Antigamente os consumidores ficavam satisfeitos apenas com um sorriso do funcionário que o atendia. Anos se passaram e com a exigência dos clientes, as empresas começaram a oferecer garantia em produtos, e logicamente, quando houvesse defeito, os trocava. Hoje em dia, empresas oferecem garantia no serviço, que nada mais é: se houver insatisfação do cliente, uma parte do dinheiro, reparo do serviço ou até uma bonificação á serviços grátis são oferecidos pela empresa, posta como direito do consumidor. Isso é o resultado de uma atualização periódica de benefícios, buscando a qualidade, que os concorrentes da mesma área criam para sempre estar à frente um do outro na questão qualidade em serviços.
“Uma pesquisa entre os clientes revelou que eles estavam insatisfeitos com a reincidência de problemas, como informações erradas e defeitos nos caixas automáticos (CAs). A situação melhorou relação à manutenção dos correntistas depois que o banco passou a pagas US$ 5 aos clientes a cada falha comprovada do serviço. O resultado mais surpreendente dessa ação foi o efeito motivador que a garantia do serviço exerceu entre os próprios funcionários.”

A complementação desse serviço ao lojista/comerciante é o “feedback” proporcionado pelos clientes em matéria de informações, pois ganharam motivo e incentivo para dialogar com a empresa, ao invés de apenas comentar com amigos. A definição da qualidade em serviço pode ser avaliada ao longo do processo de prestação de serviços. Cada visita de seu cliente é considerada o momento “X”, onde será caracterizado e avaliado o serviço prestado para aquele cliente. Pode ser avaliado como apenas uma percepção do serviço prestado, e quando é excedida a expectativa do cliente é nomeado como excepcional, criando boas surpresas ao consumidor, e conseqüentemente , fidelizando-o para uma próxima visita (objetivo da qualidade no serviço). Mas quando, no entanto, a expectativa não é atendida, a qualidade nos serviços acabam sendo vistas como