Administração

ACR – ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE

Prof. Jailton Souza

Conhecimento de Clientes.

Instrumentos para Ouvir os Clientes. Selecionando os clientes que interessam.
Canais de Acesso Oferecidos aos Clientes.
Prof. Jailton Souza

Conhecimento de Clientes.

Prof. Jailton Souza

CLIENTE
Priorização dos atributos valorizados pelos clientes “Para a empresa obter sucesso, é fundamental conhecer o que o seus clientes valorizam ou não”. Christopher (1999): para um mercado turbulento e competitivo,não bastam produtos atraentes e preços competitivos, faz-se necessário entender o serviço ao cliente como um novo diferencial que fará a empresa obter vantagem competitiva”

Prof. Jailton Souza

ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR

Quem define a existência e continuidade de qualquer empresa, não são seus dirigentes ou trabalhadores - São os seus “Clientes”.

Prof. Jailton Souza

A identificação das “NECESSIDADES DOS CONSUMIDORES” pode ajudar as empresas afirmarem-se no mercado antes dos concorrentes.

Prof. Jailton Souza

Mercado Concorrente
Concorrentes são aqueles que atendem às mesmas necessidades • Um bom concorrente é um ótimo professor. • Procure observar os erros e acertos de cada concorrente e aprender com eles a conquistar consumidores. O que é importante saber sobre o Mercado Concorrente: • Quais empresas estão disputando mercado com você? • Quantas são? • O que oferecem de diferente? • Quais as vantagens e desvantagens de cada uma delas em relação à sua empresa?

Prof. Jailton Souza

Mercado Consumidor Atender à Necessidade é preciso conhecê-lo
1. Identificar características gerais • PF: Qual a faixa etária? Maioria de Homens ou Mulheres? • PF: Qual o seu trabalho? Quanto ganham? etc... • PJ: Setor que as empresas trabalham. • PJ: Tipo de produto / serviço que oferecem. etc... 2. Identificar atividades interesses e opiniões • O que ele gosta de fazer? Como utiliza o tempo livre? • O que consideram importante em seu produto /