Administração

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

MATERIAL DE APOIO PARA A DISCIPLINA ARC DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 1º E 2º SEM. DA UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP – PROFª BRUNA ROSSETTI CANDIDO

PLANO DE ENSINO

CURSO: ADMINISTRAÇÃO
SÉRIE: 1º semestre.
TURNO: Diurno e Noturno
DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 4 h/a semanais

I- EMENTA
Esta disciplina trata do entendimento do que vem a ser cliente e, para isso, focaliza a compreensão dos clientes como início e fim dos processos organizacionais. Logo, busca-se o conhecimento de clientes, ou seja, que atributos valorizam; quais são os cuidados que se deve ter ao ouvi-los; como selecionar os clientes que interessam; conhecer e identificar os canais de acesso aos clientes (canais/meios que facilitam a organização entrar em contato com cada cliente ou grupo de clientes); padronização do atendimento prestado; dentre outros. Trata, também, dos requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes e da avaliação da satisfação dos clientes. Por fim, busca esclarecer o que vem a ser a compra por impulso e a dissonância cognitiva e seus efeitos, para então despertar a busca pela construção da fidelização dos clientes.
II – OBJETIVOS GERAIS
Caberá a disciplina ARC, buscar fazer com que os alunos possam adquirir e/ou produzir os conhecimentos necessários para o desenvolvimento das seguintes competências:
Orientação para as necessidades dos clientes.
Orientação para processos.
Orientação para resultados.
Senso crítico e capacidade de contextualização.
Capacidade de identificar problemas.

Afora isso, através das estratégias de trabalho e de avaliação, os alunos deverão ter a oportunidade de desenvolver as competências:
Senso crítico e capacidade de contextualização.
Comunicação e expressão.
Desenvolvimento pessoal.
Trabalho em Equipe.
Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas.

III-