Administração

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APOSTILA PARA CONCURSOS PÚBLICOS

HABILIDADES NO ATENDIMENTO

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Teoria, Legislação e Exercícios;
108 questões extraídas de concursos anteriores;

Conteúdo:
1. Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor;
2. Resolução CMN n.º 3.694;
3. Código de Defesa do Consumidor Bancário;
4. Lei nº 10.048/00;
5. Lei nº 10.098/00;
6. Decreto nº 5.296/04.
7. Marketing em empresas de serviços;
8. Satisfação, valor e retenção de clientes.
9. Como lidar com a concorrência;
10. Propaganda e promoção. Venda.
11. Telemarketing;
12. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico;
13. Decreto nº 6523 - Regulamenta a Lei nº 8078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC;
14. Resolução CMN nº 3849 de 25/03/10 - Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.

DEFESA DO CONSUMIDOR
PRINCÍPIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR
Existem princípios sobre a defesa do consumidor que estão descritos na Lei 8078, de
11.9.1990 – “Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências” - Código de Defesa do
Consumidor – C.D.C. - em seu artigo 4º. Podem ser citados como: 1- Vulnerabilidade, 2 – Dever do
Estado, 3 – Harmonia, 4 – Educação, 5 – Qualidade, 6 – Abuso, 7 – Serviço Público, 8 – Mercado.
Estes princípios, como dito no “caput” do mesmo artigo 4º, visariam proporcionar “o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de