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ÊNFASE NA QUALIDADE
Qualidade é definida como a capacidade de atender, durante todo o tempo, às necessidades do cliente. Isso significa consonância: a adequação entre as características do produto ou serviço e as expectativas do cliente ou consumidor. Mais do que isso, as organizações mais bem-sucedidas não se contentam em atender simplesmente às expectativas dos clientes, mas querem ultrapassá-las. Para elas, a qualidade é o grau de excelência daquilo que se faz. A qualidade não se faz somente com tecnologia, e sim com pessoas. Sobretudo com pessoas capacitadas, treinadas, lideradas, motivadas e plenamente conscientes de suas responsabilidades. Qualidade se faz com a participação e com o empowerment das pessoas.
TÉCNICAS DE QUALIDADE TOTAL
A filosofia básica da QT está voltada para a satisfação do cliente, os objetivos da organização e algumas considerações ambientais. A aplicação dos conceitos de QT envolve necessariamente investimentos em pessoas e em tempo. As principais técnicas de QT são: benchmarking, terceirização e redução do ciclo de tempo.
Benchmarking
O benchmarking funciona como “o processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes empresariais”, ou como representantes das melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional. O termo benchmarking significa um marco de referência, um padrão de excelência, que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. O benchmarking encoraja as organizações a pesquisar os fatores-chave que influenciam a produtividade e a qualidade em todas as organizações ou em suas unidades de produção, vendas, finanças, recursos humanos, engenharia, etc.
Terceirização
É uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para outra organização que consiga fazê-la com qualidade superior, no sentido de melhorar a