Adiministraçao

Segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo
Cap. 2 - Livro Gestão do
Relacionamento com o cliente
Profª Cíntia A. Sanches

O que é segmentação de mercado?

O processo de segmentação de mercados
Responda a três perguntas!
O que? (comportamental)
Quem? (geográfica e demográfica) Por que? (psicográfica e por benefício) O processo de segmentação de mercados
Quem é o cliente, o que ele deseja e necessita? Onde ele se encontra?
O que ele quer? Quais as características?
Como ele usa, em que ocasiões usará o produto ou serviço?
Por que ele quer? O que a posse ou o consumo do produto ou serviço significarão para o cliente?

SEGMENTAÇÃO
DE MERCADO
DE CONSUMO

Considerar as variáveis
Geográficas: blocos econômicos, continentes, países, regiões, estados, cidades, bairros, e até mesmo quadras
Demográficas: idade, tamanho da família, sexo, renda, ocupação, grau de instrução, raça, geração, nacionalidade, classe social

Considerar as variáveis
Psicográficas: estilo de vida, personalidade, valores, envolvimento com o produto,
Comportamentais: a atitude do cliente com relação ao produto, que uso ele faz? É costumaz, é mediano, é leve?
Benefício: qual o benefício que o cliente busca no produto? Economia de tempo ou dinheiro?
Serviços agregadas? Quais os motivos básicos que atraem os clientes?

Exemplos
Ver página 22 e 23 do livro

SEGMENTAÇÃO
DE MERCADOS
ORGANIZACIONAIS

Considerar as variáveis
Demográficas: setor industrial, porte da empresa, localização geográfica
Operacionais: tecnologia usadas pelos clientes, demanda por muito ou pouco serviço, habitualidade de uso

Considerar as variáveis
Abordagem de compras: centralizada ou descentralizada? Quais os critérios de compras
(preço, serviço, qualidade)? Estrutura de poder? Atenção aos clientes fiéis ou à extensão de nova carteira?

Considerar as variáveis
Fatores situacionais: necessidade de atendimento emergencial? Aplicação única