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SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO 07

2.METODOLOGIA 09
2.1.Delimitação do Objetivo do Estudo 09
2.2.Coleta de Dados 09
2.3.Caracterização do Projeto 09
2.4.Definição Relacionada à População e Amostra 09
2.5.Técnica, Análise e Interpretação de Dados 09

3.CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO 10

4.REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 14
4.1.A Satisfação é o Meio Para a Conquista da Fidelização de Clientes 16
4.2.O Marketing como Instrumento de Gestão, Satisfação e de Fidelização de
Clientes 19
4.2.1.Satisfação do cliente 20
4.3.Riscos da Insatisfação dos Clientes 21
4.4.Fidelizar Clientes 22
4.5.Aumentando a Satisfação do Cliente 22
4.6.Principais Tipos de Clientes 24
4.7.A Importância do Atendimento ao Cliente 27
4.8.A Visão da Empresa sobre o Atendimento ao Cliente 28
4.9.A Importância da Comunicação 28
4.10.Atendendo as Necessidades do Cliente 30
4.11.A busca de Contínuo Aperfeiçoamento do Atendimento ao Cliente 31
4.12.Desempenho e Atendimento 32
4.13.Principais Ferramentas para Satisfazer o Cliente 32

5.DESENVOLVIMENTO 34

6.DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL 37

7.PROPOSTA DE INTERVENÇÃO 41

8.CONCLUSÃO 46

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 52

1.INTRODUÇÃO

A globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade, agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.
Em contrapartida, as organizações começaram a procurar descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atendê-las, fazendo um trabalho direcionado à conquista da fidelização dos mesmos.
O bom atendimento da empresa levará à satisfação e a conseqüente fidelização do cliente, isto refletirá em lucro para a empresa. E assim viabilizará a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual.
Neste contexto é