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Conceitos
Planilha Monitoria da
Qualidade

Introdução .............................................................. 4
Conceitos – Itens Qualidade .................................... 4
1 Comunicação : ................................................................... 4 o o

1.1 Utilizou corretamente linguagem oral e escrita ...................................................................... 4
1.2 Utilizou linguagem apropriada. .............................................................................................. 4

2 Condução Ligação : ............................................................ 5 o o o o o o o o o 2.1 Adaptou-se ao estilo do cliente ............................................................................................. 5
2.2 Foi objetivo e ágil .................................................................................................................. 5
2.3 Utilizou argumentação .......................................................................................................... 5
2.4 Demonstrou cortesia /entusiasmo......................................................................................... 5
2.5 Escutou atenciosamente ....................................................................................................... 5
2.6 Passou segurança e confiança................................................................................................ 6
2.7 Solicitou momentos necessários para a resolução do procedimento ....................................... 6
2.8 Resolveu o problema............................................................................................................. 6
2.9 Atendeu o cliente prontamente ............................................................................................. 6

3 Procedimento: .................................................................. 6 o o o o

3.1 Foi assertivo nas informações